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Call Center Benchmarking: Was die Besten anders machen und by Anton Meyer, Roland Kantsperger

By Anton Meyer, Roland Kantsperger

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und advertising an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft advertising and marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für advertising und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.

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Aus diesem Grund kommen nur personenbezogene bzw. subjektive Verfahren der Arbeitsanalyse in Betracht, nicht jedoch bedingungsbezogene bzw. objektive Verfahren. Somit ist entscheidend, wie die Arbeitstatigkeit auf Seite der Agenten erlebt wird, nicht jedoch, wie sie in einem Obergeordneten, personenunspezifischen Sinne hinsichtlich ihrer Bedingungen, Profile und Strukturen dargestellt werden kann. ". Das verwendete Verfahren sollte hinreichend theoretisch motiviert sein. Verfahren, die als Grundausrichtung eine pers6nlichkeits- und motivationsf6rderliche Gestaltung der Arbeitstatigkeit nahe legen, sind handlungstheoretisch, industriesoziologisch sowie motivationstheoretisch fundiert.

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